Como garantir que o relacionamento com o cliente siga após o coronavírus

A pandemia de Covid-19 forçou as empresas a manter e construir relacionamentos com os clientes/consumidores quando o mundo virou.

As empresas agora enfrentam tensão entre gerar vendas durante um período de extrema dificuldade econômica.

É preciso respeitar as ameaças à vida e aos meios de subsistência que alteraram as prioridades e preferências dos consumidores.

Essa tensão é muito real, principalmente para empreendimentos mais novos ou empresas menores, que fornecem produtos mais restritos.

E podem não ter recursos para sobreviver a longos períodos de fluxo de caixa severamente diminuído.

O que as empresas menores, mais recentes e mais vulneráveis o que podem fazer para fortalecer o relacionamento com os consumidores quando o distanciamento social minimiza ou elimina a interação pessoal?

Vamos tentar responder esse questionamento para você.

PANDEMIA E A MUDANÇA DRÁSTICA

O coronavírus mudou empresas ainda maiores e mais estabelecidas literalmente da noite para o dia.

Em 16 de março, as 380 lojas da Nordstrom nos EUA e no Canadá movimentaram-se com a atividade típica de segunda-feira.

Apenas um dia depois, todas essas lojas ficaram no escuro por pelo menos duas semanas, quando os clientes e funcionários foram orientados a ficar longe devido ao risco de disseminação do coronavírus.

Essa é a natureza dos negócios na época de uma pandemia.

Com quase 70 anos de experiência combinada em práticas de negócios, pesquisa e educação, descobrimos cinco estratégias principais ajudam as empresas a enfrentar as crises e preservar seus vínculos com os consumidores:

Humanize sua empresa
E dedique-se à mudança
A estabilidade segura
R evoluir ofertas
T ackle (enfrentar) o futuro

Essas estratégias fazem parte do que chamamos de estrutura HEART de comunicação sustentada em crises.

Ela fornece diretrizes sobre o que dizer – e o que não dizer – aos consumidores durante crises prolongadas.

Ela enfatiza a conscientização dos clientes atuais e potenciais sobre o plano de sua empresa para apoiá-los e fornecer um novo valor que eles possam exigir.

A ESTRUTURA HEART: COMO FUNCIONA

Ilustramos os componentes de nossas estruturas, com exemplos que vão desde grandes empresas de serviços financeiros até garagens de automóveis.

HUMANIZE SUA EMPRESA

Informe aos consumidores que sua empresa entende as terríveis circunstâncias sociais em jogo.

E que se preocupa mais do que simplesmente colher lucro durante esse período difícil. Seja solidário com os afetados pelo Covid-19.

Explique as etapas que você está tomando para ajudar clientes, funcionários e outras partes interessadas.

Os sites de mídia social da sua empresa e as listas de clientes são os veículos ideais para isso.

Por exemplo, muitos restaurantes estão realocando funcionários para entregar comida, em vez de dispensá-los.

A Sugarfish, uma rede de restaurantes de sushi na cidade de Nova York e Los Angeles, disse aos clientes que iria transferir todos os funcionários para a frente da casa para fazer entregas personalizadas, em vez de terceirizar os serviços de entrega.

Ter servidores familiares entregando itens de menu conhecidos ajuda os clientes a se sentirem seguros e reconfortados e reforça a lealdade, lembrando-os do que eles amavam no restaurante antes da crise.

PERDÃO NOS PAGAMENTOS FUTUROS

Em outro exemplo, as instituições financeiras estão perdoando os pagamentos futuros.

Essa é uma ótima maneira de promover a confiança e a boa vontade.

Como uma precaução de prevenção de vírus que possui um elemento útil de promoção, a Fidelity está pedindo aos clientes que mantenham a caneta da marca Fidelity usada para transações.

A caneta lembrará aos clientes que a Fidelity se preocupou com sua saúde física e financeira durante um período de crise e reforçará a lealdade após o término da crise.

Ao se comunicar com seu cliente sobre o que você pode oferecer, mantenha sua mensagem breve e com classe.

Embora os consumidores certamente se preocupem com o “lado mais suave” do seu negócio, não exagere.

Em última análise, os clientes se preocupam mais com o valor que você cria para eles.

Além disso, expressar muita empatia pode parecer não sincero e se misturar à paisagem sonora de outras empresas que dizem as mesmas coisas.

EDUQUE OS CONSUMIDORES SOBRE COMO INTERAGIR COM SUA EMPRESA

Informe-os sobre todas as alterações em sua operação, incluindo novos horários, fechamento de instalações, redução de pessoal, disponibilidade de atendimento ao cliente e opções de pedidos, entre outras.

Embora você possa fazer referência aos regulamentos governamentais de emergência que exigiam essas alterações, é muito melhor se você for visto como pró-ativo e motivado pelos melhores interesses de seus clientes.

Por exemplo, empresas como Lululemon e Apple sabiam que o fechamento forçado de lojas estava chegando e eles fecharam suas lojas antes que o governo o ordenasse.

Eles entraram em contato com a lista de clientes para incentivar as compras online.

Enfatizando suas convenientes políticas de devolução e serviços de chamada responsivos que poderiam ajudar os clientes com problemas e perguntas.

GARANTA AOS CONSUMIDORES QUE OS VALORES DA EMPRESA CONTINUARÃO

Elabore como, apesar da agitação na forma como você opera, você continuará fornecendo as coisas que eles conheceram e amam – os motivos que definem seus clientes e não os outros.

Se os consumidores valorizam a qualidade impecável de seus produtos ou a natureza atenciosa de seu serviço ao cliente, diga a eles como manterá essas proposições de valor.

Por exemplo, o Yoga8, um estúdio de yoga em Waco, Texas, que se orgulha de instruções práticas detalhadas, anunciou a conversão de seus cursos em reuniões interativas e gravadas online.

Os funcionários do Serviço Automotivo de Hans Wittler em Albuquerque, NM, que se orgulha da conveniência e segurança, agora pegam veículos para reparo nas casas dos clientes e os devolvem mais tarde.

A elaboração desses pontos de garantia é importante para lembrar aos consumidores que a proposta de valor da sua empresa – o seu valor para eles – transcende os obstáculos impostos por essa crise.

REVOLUCIONE O QUE OS CONSUMIDORES VALORIZAM EM SEUS NEGÓCIOS

Sun Tzu, que escreveu The Art of War (A arte da guerra) reconheceu que o caos representa uma oportunidade para inovação.

Esse sentimento reverberou através dos tempos.

Além de garantir aos clientes que as propostas de valor existentes da sua empresa permanecerão as mesmas, diga-lhes quais inovações surgiram ao lidar com a pandemia em curso – afinal, a necessidade é a mãe da invenção.

Diga a seus clientes existentes como você os atende de novas maneiras.

Entre em contato com clientes em potencial oferecendo novos produtos ou serviços que resolvem um novo problema.

Por exemplo, a cadeia de hambúrgueres Fuddruckers decidiu resolver a escassez de pão nas histórias dos supermercados, assando e vendendo pães diretamente aos consumidores.

Algumas empresas de bebidas decidiram produzir desinfetante para as mãos a partir do álcool que destilam, combatendo a escassez de desinfetante em todo o país.

As empresas que tomam essas medidas e informam os consumidores sobre elas injetam esperança em suas mágoas, pois vêem como as empresas estão desenvolvendo maneiras de melhorar suas vidas.

Fazer isso oferece o benefício adicional de humanizar ainda mais uma empresa.

ENFRENTE O FUTURO

Estabeleça um cronograma para quando você reavaliar as alterações nas operações da sua empresa.

Embora você deva cumprir os limites impostos pelo governo, faça mais se puder pagar.

Mostre aos clientes que você está disposto a ir além do que precisa fazer em benefício deles, principalmente se sua empresa puder lidar com os encargos financeiros.

Sua empresa pode demonstrar ir “acima e além” de várias maneiras, todas apontando para a boa experiência da pandemia.

Torne evidente que sua empresa está bem posicionada para manter seu modelo de negócios revisado até que as coisas voltem ao normal, sinalizando que está enfrentando a tempestade.

Além disso, destaque o que sua empresa aprendeu com a experiência da pandemia e como esses aprendizados podem melhorar a maneira como opera após o término da pandemia.

Ou seja, sinalize que sua empresa ficará mais forte do outro lado da tempestade.

As melhorias temporárias que satisfazem os clientes agora podem se tornar melhorias permanentes no modelo de negócios da sua empresa no futuro.

Isso inspira confiança.

A chave aqui é sinalizar que seu negócio está tomando posse da situação, tanto quanto possível, em vez de permitir que a situação tome sua empresa e seus valiosos clientes.

Com a atitude correta centrada no cliente e uma consciência do que as pessoas precisam agora, as empresas podem emergir desta crise. Fortalecendo seus relacionamentos com os clientes.

Dê aos consumidores o seu coração durante este período difícil.

Ele cultivou boa vontade duradoura com clientes antigos e ajudará a garantir que eles fiquem com você no futuro.

O que achou das alternativas apresentadas? Conte-nos!