Empresas com delivery devem estar atentas e abrir canal para o cliente dar feedback antes de serem surpreendidos pela queda inesperada no faturamento. Saiba!

Feedback é sempre importante quando o estabelecimento utiliza aplicativos delivery

Sabemos que o consumidor 3.0 é altamente informado e exigente.Ligado nas redes sociais ele gosta de ser bem atendido e servido.

Mas por outro lado, é também capaz de abalar com a reputação de uma empresa caso não tenha sido “acolhido” de forma correta, e as empresas que possuem delivery hoje são as mais afetadas.Mas por que motivo isso acontece? Saiba no decorrer do texto.

“Boca a boca” poderoso

De acordo com o Estudo Global de Comportamento do Consumidor a propaganda ‘boca a boca é a mais poderosa fonte de informações dos consumidores brasileiros sobre produtos e serviços.Entre os brasileiros, 85% dos consumidores contataram produtos e serviços por meio de pessoas conhecidas e 66% consideram relevantes essas informações nas suas decisões de compras.E o segundo canal onde os consumidores brasileiros buscam informações são as explicações prestadas pelos atendentes nos estabelecimentos comerciais. Na pesquisa, 72% disseram conhecer produtos e serviços a partir de orientações dadas nas lojas e 51% encontraram base nesse tipo de atendimento paracomprar.

“Chuva de comentários” negativos

Vamos ao cenário: num restaurante físico tudo parece bem, com clientes felizes e satisfeitos.

E repentinamente, o faturamento começa a cair e passam a ocorrer uma série de comentários negativos nas redes sociais. O motivo pode estar em erros não percebidos no delivery do restaurante.

Atenção aos fatores entre pedido e entrega

Sabemos dos benefícios de pedir comida em casa, é mais confortável, seguro, mais econômico, entre outros.

O problema deste processo está em fatores importantes entre o pedido e a entrega, e que podem comprometer a qualidade do produto recebido pelo cliente (temperatura, tempo de entrega, embalagem que vazou ou derramou, causando alterações na qualidade da comida).

Quando isso ocorre, o cliente pode ficar com uma imagem negativa do atendimento.

Ausência de feedback

Essa imagem ruim muitas vezes não chega aos gestores ou proprietários desses estabelecimentos e por isso não ficam sabendo do problema, somente depois de ter seu faturamento afetado.

É importante que se estabeleça assim que der início ao serviço de delivery, um canal onde o cliente possa dar seu feedback.

Esse meio de comunicação não pode trazer constrangimento ao cliente.

E muitas vezes, um cliente insatisfeito buscará outro estabelecimento sem sequer expressar sua insatisfação.

Por isso, é fundamental receber feedback de clientes, com eles é possível tomar decisões e identificar problemas que aconteceram na operação de delivery, além de identificar quais clientes ficaram insatisfeitos e tentar, de forma particular e personalizada, oferecer soluções e tornar este cliente um apaixonado pela marca.

“Eu tive um problema, mas a forma como me atenderam e resolveram prontamente foi espetacular!” Comentários como este ao contrário do que se pensa, são comuns em empresas que sabem trabalhar com o feedback de clientes.

Se o gestor seguir achando que o feedback não é importante, os clientes estão exigentes e farão por eles mesmo.

Quando você não pede a avaliação do serviço ou produto não quer dizer que esse cliente não dará sua opinião.

Pelo contrário, ele pode e tem direito a expor sua insatisfação nas redes sociais com estardalhaço e isso vai prejudicar ainda mais a imagem da empresa.

Plataforma

Sendo otimista, mas como para todo problema existe uma solução tecnológica, a Neemo desenvolveu a plataforma DeliveryApp.

A ferramenta é um app de delivery personalizado com a marca do restaurante.

Ela permite um contato mais próximo com os clientes, e oferece a possibilidade de gerar cupons de desconto individuais ou coletivos para recompensar problemas pontuais de atendimento.

Cria programas de fidelidade, envia mensagens para os clientes e coleta o feedback de cada pedido entregue.

Com avaliação de pontos como comida, embalagem, tempo de entrega, custo benefício e o comentário do cliente.

E também permite que o restaurante responda o feedback pela própria plataforma.

Sabemos da qualidade comunicativa dos brasileiros e de seu desejo de trocar experiências com outras pessoas.

O que não pode acontecer é essa qualidade não ser levada em conta, ainda mais quando se trata de comida e comércio.

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