Entre as novidades da internet, estão os chatbots, que estão mudando a forma como é realizado o atendimento ao cliente.

Você já deve ter ouvido falar ou já possui uma noção do que o termo chatbot significa, não é mesmo?

Neste post, vamos explicar o conceito real deste termo e como ele tem influenciado pessoas, marcas e a tecnologia. Confira!

Definição

Um conceito bem simples de chatbot, segundo o blog da Rock Content, é o seguinte: um robô (robot) que conversa com as pessoas através de um chat.

Um outro conceito que pode ser dado ao chatbot, é: um programa inteligente de computador que simula uma conversação com pessoas. Ou seja, há um diálogo entre humanos e a máquina.

Os chatbots já são considerados como o futuro do relacionamento com o cliente. Para as empresas, são uma alternativa interessante para interagir com clientes em tempo integral.

Veja a explicação abaixo do CEO do Facebook, Mark Zuckerberg, sobre o significado do chatbot:

“Você deveria enviar uma mensagem para uma empresa do mesmo jeito que envia para um amigo. Você deve ter uma resposta rápida e isso não deve exigir sua atenção total, como uma ligação telefônica exige. E você não deveria ter que instalar um novo aplicativo.”

Numa definição mais técnica, os chatbots são softwares de respostas automáticas, programados para executar tarefas pré-definidas. Chamados também de web robots, conseguem gerenciar tarefas de forma automatizada, baseada em cada input/inserção de dados.

Dessa forma, os chatbots utilizam esses softwares para criar conversas/chats, gerenciando perguntas e respostas durante uma interação com pessoas reais.

Continue nos acompanhando para saber como o chatbot funciona na prática!

Como funciona o chatbot

Provavelmente você já se deparou em algum momento, com um chatbot. Eles são muito usados em aplicativos de mensagens instantâneas, como o Skype e o Facebook Messenger. O WhatsApp ainda não possui integração com chatbot, mas com certeza terá em breve.

A maioria dos chatbots são baseados em regras e não possuem capacidade de aprendizado. Isso significa que, se o usuário escreve algo que não foi previsto, o chatbot pede desculpas e diz que não entende aquele comando.

Esses chatbots seguem um ou outro caminho, conforme comandos e respostas dos usuários.

Um exemplo é o chatbot do iFood. Veja abaixo:

iFood chatbot

Também há os chatbots que usam as técnicas de machine learning (aprendizado de máquina). Nesses, os robôs conseguem aprender com o usuário.

Através de inteligência artificial, o chatbot tem a capacidade de aprender com perguntas e interações para saber como respondê-las no futuro, mesmo que outra pessoa faça a pergunta usando palavras diferentes.

Para que serve o chatbot, na prática

O chatbot oferece várias possibilidades para empresas na parte de atendimento ao cliente. Entre elas, estão:

Otimizar o atendimento;
Se relacionar com leads e clientes, oferecendo conteúdos de entretenimento ou de consumo rápido;
Atendimento 24 horas por dia;
Compartilhar informações entre a equipe, facilitando a gestão da comunicação;
Para falar com os usuários pelas ferramentas de mensagens, sem a necessidade de um aplicativo;
Automatizar as vendas (em breve, isso vai se popularizar no Brasil).

Com o avanço da tecnologia, a tendência é que o chatbot possa oferecer experiências cada vez mais personalizadas de atendimento às pessoas.

Conclusão

Muitas empresas já estão aderindo aos chatbots, já que não há como fugir da tendência. Mesmo assim, sua implementação não é considerada uma novidade, e sim, uma facilidade.

O chatbot pode ser considerado como um novo canal capaz de melhorar ainda mais o relacionamento das empresas com as pessoas. O uso da ferramenta está em fase inicial e há muito o que ser aprimorado ainda.

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